PreTail und ReTail: Wie trifft der Konsument seine Kaufentscheidungen und welche strategischen Hebelpunkte bieten sich hier? Wann und wie entstehen erste Präferenzen? Wie und auf was reagiert die Kosument im Kaufentscheidungprozess und was ist letztlich präferenzsteuernd?
Der Blick richtet sich aber auch zurück: Was schafft Zufriedenheit und Loyalität und triggert damit eine hohe Markenpräferenz und Wiederkaufbereitschaft?
Consumer Decision Journey
Mehr Transparenz im Kaufprozess – Pre-tail & Re-tail
POS Studien zeigen: Selbst bei komplexen und hochwertigen Produkten gelingt es dem Konsumenten, in kürzester Zeit seine Entscheidung zu treffen. Aber wie kommt diese Entscheidung nun zustande? Der Konsument kann diese Frage zumeist nur unzureichend beantworten: Der Entscheidungsprozess kann nur bedingt reflektiert werden, die verhaltensdeterminierenden Treiber sind oft gar nicht bewusst, die präferenzsteuernden Prädispositionen werden oft schon weit im Vorfeld gebildet – the Zero Moment of Truth.
Entsprechend beginnen Shopper Insights schon vor dem POS. Am POS selbst – sei es nun offline oder online – schaffen Verhaltensbeobachtungen, Interviews und Blickverlaufsmessungen Transparenz. Dazu wird die Kaufentscheidung in eine Vielzahl einzelner Dimensionen und Touchpoints zerlegt, die den Entscheidungsprozess potenziell beeinflussen können.
Mit Hilfe bi- und multivariater Verfahren wird darauf aufbauend der Einfluss der einzelnen Dimensionen analysiert
Wie relevant sind die einzelnen Dimensionen (wie z. B. Produkt, Marke, Packung, Sticker etc.) für die Kaufentscheidung?
Wodurch wird jede einzelne Dimension im Detail bestimmt?
Wie erfolgreich arbeiten hier die einzelnen Marken und Produkte?
Ein Methoden-Mix aus qualitativen accompanied shoppings und statistischen Tools zur Identifikation der Treiber in der Kaufsituation verbindet dabei verlässliche Zahlen mit qualitativer Tiefenschärfe, hilft die relevanten Touchpoints und deren Mechanik zu erkennen und zu verstehen und damit ein zielgerichtetes Shopper-Marketing zu entwickeln.
Loyalty Check
Kundenbeziehungen nutzbringend ausbauen
Treue Kunden zahlen sich aus: Umsatzstabilität, -ausbau und Weiterempfehlung.
Aber welche Leistungsbereiche, Produkteigenschaften und Maßnahmen sind nun besonders wichtig für die Stärkung der Kundenbeziehung? Und wie schneidet mein Unternehmen im Vergleich zu relevanten Wettbewerbern hier ab?
Mit Multidimensionalen Skalierungen, Clusteranalysen, Korrespondenzanalysen führt der Loyalty Check Unternehmensimage, Leistungsbereiche, Touchpoints, Kundengruppen und Bedürfnisse zusammen und zeigt auf, was Zufriedenheit und Weitempfehlung stärkt.
Messung des Unternehmensimages und Identifikation zentraler Dimensionen des Images
Messung der jeweiligen Einzelzufriedenheiten sowie Stärken und Schwächen in einzelnen Touchpoints sowie bei relevanten Stakeholdern
Identifikation der für Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung besonders relevanten Touchpoints und Teilleistungen
Analyse des Zusammenhangs zwischen relevanten Imagedimensionen und einzelnen Touchpoints mit dem Ziel einer langfristigen kundenadäquaten Positionierung
Differenzierung der Ergebnisse nach Kundengruppen und Ableitung spezifischer Handlungsstrategien
Benchmarking mit relevanten Wettbewerbern
Sales Lab
Designing sales stories and sales culture
Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten wie hochwertigen Gebrauchsgütern oder pharmazeutischen Produkten ist die Entwicklung von Vertriebsmaterial und Vertriebspräsentationen oftmals schwierig. Folge ist, dass der Vertrieb später – nach den ersten Erfahrungen mit dem Material – individuell nachjustiert. Dabei entstehen Unschärfen: Produktbotschaften werden verwässert, Unternehmensziele geraten aus dem Blick.
Hier greift das Sales Lab als kombinierter Prozess zur Entwicklung und Überprüfung von Marketing- und Vertriebsmaterial. Qualitative Forschungseinheiten wechseln sich mit Kreativ-Sessions ab: Beobachten des Vertriebsgespräches. Interviewen der Gesprächspartner. Überarbeiten des Materials.
Systematischer Prozess – stringent, effizient und effektiv
Vertrieb und Marketing entwickeln gemeinsam
Material in einem realitätsnahen Setting erproben
An einer konkreten Produktbesprechung lernen
Material in Lernschleifen entwickeln und optimieren
